Service wird im Stahlbereich von thyssenkrupp großgeschrieben. Stefan Eiden aus dem Customer-Service und Lutz Keßler aus der Anwendungstechnik stellen die neuen Dienstleistungsangebote vor.

Was bieten Sie Ihren Kunden an?

Eiden: Wir haben sieben Dienstleistungspakete definiert, die wir modular anbieten. Das Angebot reicht von Seminaren und Workshops über Werkstoff- und Prozessanalysen bis zur substanziellen Unterstützung bei der Kosten- und Gewichtsoptimierung.

Keßler: Die Inhalte hängen allerdings immer vom Kunden ab. Bei einem Workshop für Einkäufer geht es um Wirtschaftlichkeit, Logistik, das Verständnis des Stahlherstellungsprozesses. Jemand aus dem Presswerk möchte hingegen konkret etwas über Verarbeitungseigenschaften oder neue Fertigungsverfahren wissen. Und ein Entwickler interessiert sich für die Werkstoffauswahl oder Eigenschaften neuer Beschichtungen.

Folglich haben Sie einen Beratungsauftrag in Sachen Stahl?

Eiden: Das kann man so sagen, denn die Möglichkeiten unserer Produkte sind vielfältig. Unsere Aufgabe ist es, den richtigen Werkstoff für ein Bauteil zu identifizieren und ihn in die Fahrzeugarchitektur und Produktionsphilosophie des Kunden zu integrieren. Wir möchten die Kunden dahingehend beraten, dass sie mit unseren innovativen, aber auch den konventionellen Produkten eine bessere Leistung erzielen. Sei es beim Gewicht, den Kosten oder der Sicherheit.

Eiden: Absolut. Je früher wir in den Entwicklungsprozess beim Kunden eingebunden werden, desto größer ist das Potenzial zur Umsetzung. Steht etwa ein neues Produkt kurz vor der Markteinführung, wird es rechtzeitig vorgestellt, um die Bemusterung und den zeitlich passenden Einsatz bei unseren Abnehmern auch zu ermöglichen.

Keßler: Hierfür stellen wir auch individuell Daten wie Werkstoffmodellierungen für die virtuelle Welt der Kunden zur Verfügung und erläutern die Produkteigenschaften sowie unsere Ergebnisse anhand von Versuchen. Letzteres ist enorm wichtig, denn die Softwarestandards sind nicht bei allen Kunden gleich.

Sie erklären, wie man Daten liest?

Keßler: Ich würde es anders ausdrücken: Wir führen sie durch unsere Analysen, erläutern das Ergebnis und können gemeinsame Schlussfolgerungen ziehen. Das machen wir nicht bei allen, aber es gibt Kunden, die nicht die technologischen Möglichkeiten oder das personelle Know-how zur Verfügung haben.

Eiden: Der Kunde entscheidet sich nur für etwas Neues oder Anderes, wenn er darin einen Mehrwert erkennt. Unsere Aufgabe ist es, diesen Mehrwert sichtbar zu machen.

Eiden: In der Regel über den Vertrieb. Wir bringen das Kundenverständnis mit, die Kollegen der Anwendungstechnik im nächsten Schritt dann die fachliche Expertise. So stellen wir sicher, dass wir qualifiziert und auf den Punkt genau beraten können.

Keßler: Es hat keinen Sinn, wenn wir einen Werkstoff vorschlagen, den der Kunde nicht will. Auch wenn es aus unserer technischen Sicht vielleicht die bessere Lösung wäre. Das wäre kontraproduktiv. Da verlassen wir uns auf die Kenntnis des Vertriebs.

Eiden: Der jeweilige Key-Account-Manager ist für den Kunden meist der erste Ansprechpartner. Manchmal auch der zuständige Projektingenieur oder Kundenberater, wenn es beispielsweise um die Verbesserung von Verarbeitungsmethoden geht. Es muss nicht immer das Material selbst sein, was auf dem Prüfstand steht.

Ihr Dienstleistungsangebot umfasst also sowohl Werkstoffe als auch Produktionsprozesse?

Keßler: Richtig. Und darüber hinaus indirekt noch die Anlagenplanung wie etwa für die Warmumformung. Kunden, die hier neu einsteigen wollen, bieten wir von der Beratung bis zur Bereitstellung der Prototypen und Betriebsmittel alles im Konzernverbund an.

Eiden: Durch unseren ganzheitlichen Ansatz, der das Fachwissen über das Produkt und seine Verarbeitung mit Entwicklungsexpertise vereint, differenzieren wir uns ganz klar vom Wettbewerb. Denn wir entwickeln intelligente Lösungen aus Stahl mit unseren Kunden.

Beschränken sich die Dienstleistungsangebote nur auf die Automobilbranche?

Keßler: Nein, sie stehen auch anderen Branchen offen, zum Beispiel den Grobblech- und Industriekunden. Der Fokus liegt allerdings bei der Autoindustrie, da sie einen großen Teil unserer Kunden stellt und oftmals Innovationstreiber ist.

Eiden: Die Automobilisten fordern uns hier am stärksten heraus, weil sie innovativ sein müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Nicht zuletzt handelt es sich hier um Großkunden, sodass auch die Wirtschaftlichkeit gegeben ist.

Eiden: Die CO2-Grenzwerte müssen eingehalten werden, was eine leichtere Bauweise zur Folge hat. Außerdem steigen die Crashanforderungen, was in der Fahrzeugstruktur zu berücksichtigen ist. Der Kostendruck ist immens. Die Komplexität in der Fahrzeugentwicklung ist enorm gestiegen, nicht zuletzt durch unser großes Werkstoffportfolio. Je früher der Kunde uns einbindet, desto mehr Möglichkeiten gibt es zu optimieren.

Welche Voraussetzungen muss der Kunde mitbringen, um von den Angeboten zu profitieren?

Eiden: Offenheit und Vertrauen. Denn er muss uns ja oft zunächst Daten zur Verfügung stellen, auf deren Basis wir arbeiten können. Und er muss bereit sein, innovative Lösungen umzusetzen. Das mag im ersten Schritt einen Mehraufwand bedeuten, zahlt sich aber später aus, wenn man bei der Produktion Gewicht oder Kosten spart.

Keßler: Vertrauen ist das A und O bei all unseren Kundenbeziehungen, die teilweise schon seit Jahrzehnten bestehen. Mit dem Blick von außen können wir auch mal querdenken. Unsere Aufgabe ist es, den Kunden darauf hinzuweisen, wo wir Potenzial für eine andere Verarbeitungsmethode oder einen anderen Werkstoff sehen. Wir sind so eine Art Stahl-Consultants.

Keßler: Wenn wir dem Kunden helfen, ein Bauteil zu fertigen, bei dem er keinen Ausschuss mehr hat oder das er bei gleicher Qualität schneller produzieren kann, bleibt er uns aufgrund dieser positiven Erfahrung hoffentlich treu.

Eiden: Natürlich soll sich das unterm Strich für uns rechnen. Deshalb bieten wir diese Dienstleistungsangebote nur gezielt an. Es muss schon für beide Seiten sinnvoll sein, damit sich eine Win-Win-Situation ergibt.

Köpfe